Выяснение мотивации кандидатов. Подбор персонала как продажи: 3-ий этап - Активное слушание

Участники тренингов продаж, как правило, знакомятся с пришедшим из психотерапии понятием активного слушания.

Активное слушание - это техника доброжелательного ведения беседы, побуждающая партнера говорить и дающая ему ощущение внутреннего психологического комфорта.

Задача "активного слушателя" – встать на точку зрения собеседника, понять, что для него значимо, и проникнуться его интересами.

Внутренний стержень активного слушания – переключение с себя (своих мыслей, чувств, состояний) на говорящего (его мысли, чувства, состояния). Внешне оно проявляется как участие, готовность оказать поддержку и сделать все возможное, чтобы полностью понять собеседника.

Активное слушание стоит на двух китах: умении слушать и задавать вопросы.

Умение слушать предполагает способность молчать о своих мыслях, чувствах и оценках.

Часто беседы людей похожи на последовательные монологи. Каждый стремится рассказать о себе и в лучшем случае ждет, когда партнер закончит говорить, чтобы тут же высказать свое мнение, а в худшем просто прерывает собеседника, не дав ему договорить. Есть люди за собственные взгляды готовые сражаться до потери голоса, человеческого облика и дружеских отношений с оппонентами. Такое поведение востребовано в телевизионных ток-шоу, но вряд ли способствует росту продаж и притоку квалифицированных кадров.

Менеджер по персоналу, как и любой продавец, должен обладать терпимостью к инакомыслию и признавать право на существование мнений, отличных от его собственных.

Материалы тренинга продаж содержат листы формата А4, на которых крупными шрифтом написано:

ВСЕ ЛЮДИ РАЗНЫЕ

НИЧТО ТАК НЕ МЕШАЕТ ВИДЕТЬ, КАК ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Операторы call-центра, у которых я вела тренинги, вешали такие листы над своими мониторами. Думаю, что эти простые истины заслуживают почетных мест и в кабинетах служб персонала.

Слушая соискателя, мы постигаем его мир, а не отстаиваем свой. Мы на время забываем о наших личных вкусах и пристрастиях и погружаемся в переживания собеседника. Как-будто смотрим кино. Тренеры советуют продавцам рисовать мысленные картинки, иллюстрируя рассказ клиента.

Прекрасным слушателем был Хаджа Насредин. Когда к нему пришли два спорщика, он попросил их зайти по очереди. Вышел от Хаджи первый спорщик. «Что он сказал тебе?» - спросила у него жена Хаджи. «Он сказал, что я прав». Вышел второй спорщик. И у него спросила жена: «Что сказал тебе Хаджа?» «Он сказал, что я прав!» Женщина задумалась, как же так, и одни прав, и другой. И поведала о своих раздумьях мужу. Через некоторое время Хаджа промолвил: «А ведь и ты права!».

Чтобы понять, чего хотят кандидаты, мы в первую очень должны признать их право на желания, мысли и чувства, отличные от наших собственных и научиться молчать о последних.

Активно слушать — значит не говорить о себе, но совсем не значит молчать подобно статуе. Слушатель выражает свой интерес, понимание и одобрение слов собеседника, кивая головой и говоря "Да", "Ага", "Угу". Все рекомендации относительно невербального поведения на стадии установления контакта относятся и к выяснению потребностей. Поэтому мы не будем на них останавливаться, а перейдем ко второму навыку, необходимому для активизации речи и лучшего понимания собеседника - к искусству задавать вопросы.