Правила ведения телефонных переговоров

Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.

Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.

Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.

Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.

Соответственно,  создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение  должностных инструкций,  систем обучения, контроля и оплаты труда.

Наш материал содержит не только общие рекомендации, но и конкретные фразы и варианты поведения операторов колл-центра в различных ситуациях.

                                       Правила ведения телефонных переговоров 
                                                                         
1. Оператор снимает трубку  не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант –  !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!

2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон.  Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.

3. В  течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его  индивидуальные потребности и предпочтения.  Недопустимы проявления агрессии,  превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.

4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента).  Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.

5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы,  презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.

6. Следует помнить,  что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение  и   делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции,  о сроках доставки и т. п.

7. В случае если  оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить   достоверную  и  исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».

   Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу  клавишу Hold,  перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание». 

  Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через .....".

  Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к  своему непосредственному руководителю.

  Если оператор просит перезвонить клиента именно ему,  необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.

8.  В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником,  отсутствующим в данный момент, клиенту  предлагает следующее: «К сожалению,  (имя сотрудника) отсутствует.  А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»         
Если клиент  готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда  используется следующая фраза: «Пожалуйста,  перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».

9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то  последний приветствует клиента следующим образом:  "Имя. Здравствуйте".

10. Следует избегать  слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны»,  «как бы».  Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с  уменьшительно-ласкательными суффиксами  ( «телефончики»,   «вопросики»,  «заказики»).

11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить»,  и оператору становится ясно, что клиент  не готов к принятию решений,   разговор     становится  необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
      Варианты завершения беседы:
    «Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего  Вам наилучшего. До свидания».
    «Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».

12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе  ПК) следует  попросить клиента подождать несколько  секунд и нажать клавишу   Hold.    Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.

13.  Если оператор плохо  слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя,  следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
     Необходимо попросить клиента либо  повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры,  повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно,  перезвоните еще раз, пожалуйста»).
    Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).

14.   В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.

15.   Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста»,  лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».         

16.   В ходе беседы следует использовать слова  «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».

17.  При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.     

18.   Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения.  Нельзя  сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся.  Только в случае, если  Вы в этом уверены и  сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.